Een boze klant is nog geen probleem… tot hij over je balie springt

Kun je nog ontspannen en vol passie je werk uitvoeren, of moet je voorbereid zijn op een agressief persoon die de hele zaak op stelten zet? Vaak denken we daar niet over na en starten we gewoon onze werkdag.

Neem je het voor lief als iemand teleurgesteld het restaurant verlaat, of doe je er alles aan om een glimlach te bezorgen? Help je die klant die nét niet bij het bovenste schap kan, of laat je haar zakken naar een lager product? En stel je grenzen of accepteer je al het gedrag dat tegenwoordig bij “de klant is koning” lijkt te horen? Zijn de waarden en normen van onze gasten en klanten vervaagd?

Agressie en geweld lijkt gewoon

Steeds vaker voelen medewerkers in winkels, cafés, restaurants en andere ondernemingen zich niet meer veilig tijdens hun werk. Scheldpartijen, dreigementen, spuugincidenten, of zelfs vechtpartijen, het lijkt bijna normaal te zijn geworden. En dat gebeurt niet alleen meer in grote steden of drukke wijken, maar overal. Wat opvalt, is dat we fel reageren op geweld tegen hulpverleners, maar veel minder als het (winkel)personeel of een beveiliger overkomt. Waarom eigenlijk?

Voorkomen begint bij bewustwording

Hoe ga jij op de werkvloer om met ongewenst gedrag van bezoekers? Dat is een cruciale vraag die je jezelf en je personeel mag stellen. Preventie begint bij eerlijk kijken naar je eigen handelen want voor je het weet, springt die lastige klant ook bij jou over de balie. Je staat er niet alleen voor. Platform Veilig Ondernemen Regio Rotterdam ondersteunt ondernemers kosteloos met voorbereiding én training voor henzelf en hun personeel. Door gedrag te herkennen, begrijpen en bespreekbaar te maken, wordt het werk voor iedereen veiliger.

Sander Overeijnder
Adviseur bij Platform Veilig Ondernemen (PVO) Regio Rotterdam
email: info@pvo-rotterdam.nl I Website: www.pvo-rotterdam.nl